Βασίλης Αγγέλης
Senior Manager, Διεύθυνση Ανάπτυξης Εργασιών Τραπεζικής Ιδιωτών, Τράπεζα Πειραιώς

Ε: Ποια είναι η χρήση των Business Analytics στις τράπεζες και πόσο διαδεδομένα είναι στην Ελλάδα;
A: Τα Business Analytics αρχίζουν σιγά σιγά να αξιοποιούνται από τις ελληνικές τράπεζες. Η χρήση και αξιοποίησή τους βέβαια δεν έχει φθάσει ακόμα στα επιθυμητά επίπεδα, αλλά γίνονται βήματα προόδου. Εκτεταμένη χρησιμοποίηση με επιτυχημένα αποτελέσματα γίνεται κυρίως από τις εταιρίες τηλεπικοινωνιών της χώρας μας, οι οποίες και τα χρησιμοποιούν περίπου μια δεκαετία.

Οι τράπεζες κατανοούν πλέον την ωφέλεια από την εφαρμογή των ΒΑ στη στρατηγική τους, καθώς στις ιδιαίτερα δύσκολες συνθήκες που βιώνουμε ως χώρα και αγορά, απαιτείται στοχευμένη και εξειδικευμένη ανάλυση σε όλους τους τομείς της επιχειρηματικής τους δραστηριότητας.

Ε: Ποια τμήματα αφορούν κυρίως;
A: Με βάση την οργανωτική δομή των εγχώριων χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, τα Business Analytics χρησιμοποιούνται κυρίως στους τομείς της Ανάπτυξης Εργασιών, του Marketing και της Διαχείρισης Χαρτοφυλακίου και Risk Management. Ο σχεδιασμός, η παραγωγή και η εκπαίδευση έξυπνων μοντέλων συμβάλλει σε στοχευμένες προωθητικές ενέργειες μέσω όλων των διαθεσίμων καναλιών μιας Τράπεζας (Κατάστημα, ATM, web, call center, κ.ά), σε προσωποποιημένη επικοινωνία και προσέγγιση με τον κάθε πελάτη, σε προβλέψεις της χρηματοπιστωτικής συμπεριφοράς των πελατών και σε πολλές ακόμα περιοχές.

Ε: Ποια είναι τα οφέλη από τη χρήση των Business Analytics στον συγκεκριμένο τομέα;
A: Τα οφέλη από τη χρήση των Analytics είναι σημαντικά. Ενδεικτικά αναφέρω ότι βοηθούν στην αύξηση της ανταπόκρισης των πελατών στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της Τράπεζας με ταυτόχρονη αύξηση της ικανοποίησής τους, λόγω των εστιασμένων προσφορών που δέχονται.
Παράλληλα συμβάλλουν στην εξοικονόμηση κόστους και χρόνου, δύο πολύ σημαντικών παραμέτρων σήμερα. Κυρίως όμως έχουν βοηθήσει να κατανοήσουμε καλύτερα τον πελάτη μας, να τον μάθουμε, να καταλάβουμε τις ανάγκες του, να αναδείξουμε τις καταναλωτικές του συνήθειες, να γνωρίσουμε τις προσδοκίες του και να προσπαθήσουμε να μετουσιώσουμε αυτή τη γνώση σε όφελος αμφίπλευρο τόσο για εμάς όσο και για τον πελάτη μας.

Ε: Πόσο σημαντικά είναι για τη συνολική στρατηγική της τράπεζάς σας;
A: Η υιοθέτηση των Business Analytics γίνεται σταδιακά και δεν έχουμε φτάσει ακόμα σε τέτοιο επίπεδο ωρίμανσης ώστε να θεωρούμε τη συμβολή τους καίριας σημασίας στη συνολική στρατηγική της τράπεζας. Ωστόσο υπάρχουν επιμέρους κομμάτια, όπως π.χ. η Ανάπτυξη Εργασιών όπου τα Analytics συνδράμουν καθοριστικά στην στρατηγική τους, είτε αυτή αφορά την ανάπτυξη πελατών, είτε την διατήρηση και το Loyalty αυτών, είτε την εμπορική τους προσέγγιση.
Σήμερα στρατηγικός στόχος της Ανάπτυξης Εργασιών και ταυτόχρονα όραμά μας είναι «Στο κέντρο ο Πελάτης», δηλαδή η πελατοκεντρική στροφή στη φιλοσοφία μας, στις δραστηριότητές μας, στη σκέψη μας. Εκτιμώ ότι σταδιακά τα Business Analytics θα εισχωρούν ολοένα και περισσότερο στο DNA του οργανισμού μας, ώστε στο εγγύς μέλλον να είμαστε σε θέση τέτοια, που τα Analytics να παίζουν καθοριστικό ρόλο στη συνολική στρατηγική μας.

Ε: Πόσο σας διαφοροποιούν από τον ανταγωνισμό;
A: Πιστεύω ότι η χρήση των Business Analytics, αποτελεί σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για εμάς. Η γνώση που εξάγουμε (πολλές φορές «κρυμμένη» μέσα στο μεγάλο όγκο των δεδομένων μας) και η αξιοποίησή της, σίγουρα μας φέρνουν ένα βήμα πιο μπροστά στην αποτελεσματικότερη πώληση, στην καλύτερη εξυπηρέτηση, στην βέλτιστη αξιοποίηση χρόνου και πόρων μας και κυρίως στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη μαζί μας, μέσα από την επικοινωνία μας από όλα τα κανάλια.

Ε: In house ή από πάροχο και γιατί;
A: Όλα τα μοντέλα και οι διεργασίες που αφορούν τα Business Analytics γίνονται in house. Για την εκμετάλλευση των data χρησιμοποιούμε μόνο λογισμικό από πάροχο. Η εμπειρία μας, οι σπουδές μας και η μακροχρόνια τριβή μας με το αντικείμενο, είναι τα εφόδια μας, ώστε να μπορούμε με ίδιες δυνάμεις να ανοίγουμε και να κλείνουμε κάθε κύκλο ανάλυσης και εργασίας που απαιτεί χρήση Analytics.
Η μονάδα μας, είναι στελεχωμένη από αξιόλογους συνεργάτες και γνώστες των αναλυτικών διεργασιών, των τεχνικών εξόρυξης δεδομένων αλλά και των επιχειρηματικών και προϊοντικών διαδικασιών, καθώς και της εμπορικής πολιτικής και προσέγγισης, που εκπαιδεύονται και ενημερώνονται συνεχώς για τις τάσεις και τις εξελίξεις στο χώρο των Business Analytics. Πιστεύω ότι στην ορθή αξιοποίηση των Analytics τον πρώτο ρόλο παίζει ο ανθρώπινος παράγοντας της εταιρίας και έπονται τα εργαλεία και οι τεχνικές.