Στα πλαίσια έρευνας που διεξήχθη από την Economist Intelligence Unit και στην οποία χορηγός ήταν η SAP, βγήκε το συμπέρασμα ότι η άνοδος των social media απαιτεί από τις εταιρίες να επανεκτιμήσουν τον τρόπο που προσδιορίζουν την αξία για τον πελάτη, έτσι ώστε να ενισχύσουν τις τακτικές για να τον κάνουν πιστό στην εταιρία. Τα συστήματα αξιολόγησης της Costumer Value που εστιάζουν μόνο στην συναλλαγή δίνουν μόνο ένα μικρό κομμάτι της συμπεριφοράς και την δυναμικής του πελάτη.

Η έρευνα επίσης αναγνωρίζει την ανάγκη για τεχνολογία προκειμένου να βοηθήσει τους οργανισμούς να μεγιστοποιήσουν το value τους από την διείσδυση τους στο χώρο των social media. Πλέον οι οργανισμοί εστιάζουν στην αξία της επιρροής και στην συνεργασία με τον πελάτη αντί να στέκονται στην συναλλαγή και στα έσοδα/κέρδη από την αυτήν την διαδικασία.