Η Zendesk πρόσφατα κυκλοφόρησε ένα νέο προϊόν με το όνομα Zendesk Insights που παρέχει στους καταναλωτές του μια καλύτερη κατανόηση των καταναλωτικών τους διαδράσεων, χρησιμοποιώντας δεδομένα από τις παροχές της Zendesk. Θέλει όμως να το πάει ένα βήμα παραπέρα, βοηθώντας καταναλωτές να κατανοήσουν και να αλλάξουν συμπεριφορά, έτσι ώστε να γίνει η εξυπηρέτηση πελατών καλύτερη με την πάροδο του χρόνου.

Ο Sam Boonin, αντιπρόεδρος στην Zendesk, περιγράφει την εταιρεία του σαν έναν εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών cloud που βγάζει διαδικτυακά κουπόνια εξυπηρέτησης πελατών μέσα από διαδράσεις για τους πελάτες μέσω email, κοινωνικής δικτύωσης, τσατ και τηλεφώνου. Σημειώνει πως το προϊόν έχει πάντα κάποιες δυνατότητες αναφοράς, αλλά το νέο προϊόν Insights παρέχει πρόσβαση σε πιο λεπτομερείς πληροφορίες.

Ο Boonin ανέφερε ότι η Zendesk πάντα έβλεπε τον εαυτό της ως εταιρεία δεδομένων, και για να το αποδείξει αναφέρει κάποιους αριθμούς: 40 χιλιάδες πελάτες, εξυπηρέτηση 300 εκατομμυρίων τελικών πελατών, δημιουργώντας τεράστιο αριθμό εκδηλώσεων μέχρι και σήμερα. Είναι πολλά τα δεδομένα, και όσο τα χωρίζεις σε τμήματα, το Zendesk insight κατανέμει την υποστήριξη πελατών ανά βιομηχανία -  και τώρα θέλει να παρέχει αντίστοιχη βοήθεια σε κάθε διαφορετικό πελάτη.

«Εδώ και πολλά χρόνια παρέχουμε βοήθεια. Τώρα, δώσαμε μεγαλύτερη πρόσβαση σε δεδομένα στους πελάτες μας,» εξήγησε. Αναφέρει πως τα νέα εργαλεία τους δίνουν σε προκατασκευασμένα ταμπλό που παρέχουν πληροφορίες ανά βιομηχανία, έτσι ώστε αν η ικανοποίηση των πελατών σε μια βιομηχανία είναι 85 και σε μια άλλη είναι 80, τότε οι εργαζόμενοι στη δεύτερη πρέπει να προσπαθήσει περισσότερο να τη βελτιώσει.

Η Boonin το βλέπει σαν διαφοροποίηση από τους ανταγωνιστές, που αναφέρει ότι μόνο παρέχουν αναφορές ως προς την λειτουργία, ενώ το Insights παρέχει δεδομένα λειτουργίας και συμπεριφοράς, δίνοντας έτσι ένα πλεονέκτημα στη Zendesk, τουλάχιστον από αυτή την άποψη.

Ο Boonin αναφέρει ότι ο πελάτης μπορεί να δει περισσότερα από το αν υπάρχει ή δεν υπάρχει πρόβλημα με το Insights. Επίσης επιτρέπει στους πελάτες να αναζητήσουν στα δεδομένα και να βρουν το γιατί βλέπουν αυτό που βλέπουν, και αυτό τους επιτρέπει να λύσουν προβλήματα στο σύστημα.

Αυτό που είναι ενδιαφέρον είναι ότι η Zendesk δημιουργεί ένα προϊόν από τα δεδομένα που θεωρούνται μέρος της επιχείρησης, χάρη στη χρήση αυτής της υπηρεσίας. Τα δεδομένα βρίσκονταν πάντα εκεί, αλλά η Zendesk αναγνώρισε την δύναμη αυτού του είδους πληροφοριών και τις έβαλε όλες σε ένα προϊόν, κάνοντας τις όχι απλά μια εταιρεία cloud, αλλά μια εταιρεία δεδομένων. Και σκέφτομαι πως θα δούμε όλο και περισσότερους προμηθευτές να κάνουν κάτι αντίστοιχο για να κρατήσουν τα δεδομένα τους στην επιφάνεια πιο εύκολα για τους πελάτες στο μέλλον.

«Δημιουργούμε μια γενιά αναλυτών δεδομένα σε τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, επιτρέποντας τους να ελέγχουν λειτουργίες και συμπεριφορές, ανέφερε ο Boonin.

Ίσως είναι λίγο υπερβολικό, αλλά αυτό το εργαλείο δίνει ξεκάθαρες πληροφορίες για τις δραστηριότητες εξυπηρέτησης πελατών και θα έπρεπε να αποδείξει το πόσο σημαντικό είναι καθώς οι εταιρίες προσπαθούν να κερδίσουν στα σημεία παρέχοντας καλύτερη υποστήριξη πελατών.