12 Νοέμβριος 2018

Συνέντευξη του Βασίλη Πανάγου, Sales & Marketing Director, SPSS BI Greece

Βασίλης Πανάγος
Sales & Marketing Director, SPSS BI Greece

 

Η επιτακτική ανάγκη για τη δημιουργία “σχέσεων οικειότητας” με  τους πελάτες

 

Η σωστή μίξη πελατοκεντρικών στρατηγικών και εξελιγμένων εργαλείων Αναλυτικής Τεχνολογίας Πρόβλεψης προσφέρει στις επιχειρήσεις “ενόραση του πελάτη” και τις οδηγεί στην επιτυχία.

 

Η οικειότητα με τους πελάτες αναπτύσσεται όταν οι εταιρίες ακούν τους πελάτες τους, κατανοούν τις ανάγκες τους και δημιουργούν υπηρεσίες και προϊόντα βάσει αυτών. Έτσι, εκπληρώνονται οι προσδοκίες των πελατών και δημιουργούνται σχέσεις εμπιστοσύνης μαζί τους. Βεβαίως, ο λόγος που χτίζονται στενές σχέσεις με τους πελάτες δεν είναι οι θετικές οικονομικές αποδόσεις βραχυπρόθεσμα, αλλά η μακροχρόνια οικονομική αξία που θα αποφέρουν οι σχέσεις αυτές στην  επιχείρηση.

 

Ξεκινώντας μια επιχειρηματική στρατηγική, οι διευθύνσεις χρειάζεται να δείξουν ιδιαίτερη προσοχή στην αξία που αποδίδεται από τον πελάτη στο προϊόν ή την υπηρεσία της επιχείρησης. Χρειάζεται δηλαδή να τοποθετήσουν τον πελάτη στην καρδιά της επιχείρησης. Με αυτόν τον τρόπο τους δίνεται η δυνατότητα να κατανοήσουν τον πελάτη. Η γνώση των πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να κάνουν ειδικές προτάσεις συνεργασίας και προσφορές ανάλογα με τις προτιμήσεις των πελατών τους, κάτι που τελικά οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις αλλά και συστάσεις σε άλλους δυνητικούς  πελάτες. Επιπλέον, γνωρίζοντας τους πελάτες και κατηγορίες πελατών, οι εταιρίες είναι σε θέση να αναγνωρίσουν και να αποκτήσουν τους πιο κερδοφόρους πελάτες, αλλά και να διατηρήσουν εκείνους τους πελάτες που προσδίδουν την μεγαλύτερη αξία στην  επιχείρηση. Η φωνή των πελατών (αλλά και των εργαζομένων) μέσα από τα διάφορα social media που διευκολύνει τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν τι λένε για αυτές και οι συνολικές αντιδράσεις τους, συνδράμουν στο χτίσιμο “σχέσεων οικειότητας” μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών. Η Αναλυτική Τεχνολογία Πρόβλεψης αποτελεί τον οδηγό και το μέσο για τα βέλτιστα αποτελέσματα τόσο για τους πελάτες όσο και για τις επιχειρήσεις.

 

Για να δημιουργηθεί η “ενόραση του πελάτη” χρειάζεται στρατηγική βασισμένη σε στενές πελατειακές σχέσεις. Οι εταιρίες μπορούν να έρθουν πιο κοντά στους πελάτες α) αναγνωρίζοντάς τους ως μοναδικά ξεχωριστά άτομα, β) διαφοροποιώντας τους με βάση την αξία, τη συμπεριφορά και τις ανάγκες τους, γ) αλληλεπιδρώντας μαζί τους προκειμένου να εδραιώσουν αμοιβαία ωφέλιμη σχέση, και  δ) δημιουργώντας προϊόντα  και υπηρεσίες ειδικά σχεδιασμένα για αυτούς προκειμένου να ανταποκριθούν στις ανάγκες τους. Με αυτόν τον τρόπο, οι εταιρίες επιτυγχάνουν συγκριτικό πλεονέκτημα και  ταυτόχρονα έχουν την ευκαιρία για cross-selling και up-selling. Μια δοκιμασμένη τεχνική για  να  εντοπιστεί και να συγκεντρωθεί η “ενόραση του πελάτη” είναι η χρήση εξελιγμένων εργαλείων Αναλυτικής Τεχνολογίας Πρόβλεψης. Πραγματοποιώντας αναλύσεις τάσεων και συμπεριφορών η νέα πληροφορία που συγκεντρώνεται, συμπληρώνει την γνώση που υπάρχει στα διάφορα κανάλια μιας επιχείρησης και αναπτύσσει μια ολιστική προσέγγιση των πελατών. Αξιοποιώντας τα εργαλεία Αναλυτικής Τεχνολογίας Πρόβλεψης δημιουργείται ένα προφίλ πελατών και με χρήση μοντέλων πρόβλεψης, οι εταιρίες μπορούν να στοχεύσουν στους ιδανικότερους για αυτές πελάτες.

 

Μέσα σε αυτά τα ποτάμια πληροφοριών, το κυριότερο εμπόδιο που συναντούν οι decision-makers είναι να αποφασίσουν ποια είναι τα στοιχεία που πρέπει να χρησιμοποιήσουν. Για να επιτευχθεί αυτό θα πρέπει πρώτα οι decision-makers να έχουν καθορίσει τους στρατηγικούς σκοπούς των εταιριών τους και στη συνέχεια η Αναλυτική Τεχνολογία Πρόβλεψης θα τους βοηθήσει να ανακαλύψουν τα κοινά στοιχεία των στόχων τους και των επιθυμιών των πελατών τους. Ακόμα όμως και αν αναπτυχθεί στενή σχέση με τους πελάτες, ο κίνδυνος να προσφύγουν σε κάποια άλλη λύση είναι υπαρκτός. Ωστόσο, ενδείξεις απογοήτευσης και απομάκρυνσης των πελατών μπορούν να γίνουν αντιληπτές έγκαιρα με τη βοήθεια σύγχρονων εργαλείων ανάλυσης που βοηθούν στη διατήρηση της σχέσης με τους πελάτες. Η οικειότητα αυτή που νιώθουν οι πελάτες επηρεάζει θετικά όλα τα τμήματα και τις πτυχές μιας επιχείρησης και οδηγεί στην συνολική, εύρυθμη λειτουργία της. Εκτός αυτού, η ανάπτυξη μια τέτοιας σχέσης μπορεί να αποτελέσει και σημαντικό οδηγό στη δημιουργία καινοτόμων προϊόντων και υπηρεσιών καθορίζοντας έτσι τις μελλοντικές εξελίξεις.

 

Αυτό που θα πρέπει να γίνει απόλυτα κατανοητό είναι ότι δεν είναι απαραίτητο η στρατηγική υιοθέτησης στενής σχέσης με τους πελάτες να εφαρμοστεί ταυτόχρονα από όλα τα τμήματα ενός οργανισμού. Θα μπορούσε για παράδειγμα να ενσωματωθεί καταρχήν στη φιλοσοφία του marketing και στη συνέχεια να επεκταθεί στις  πωλήσεις ή την εξυπηρέτηση πελατών. Ούτε είναι απαραίτητο να συγκεντρωθούν όλα τα απαραίτητα δεδομένα για τους πελάτες προκειμένου να επιτευχθούν οικείες σχέσεις μαζί τους. Το σημαντικότερο είναι οι εταιρίες και τα  στελέχη τους να αδράξουν κάθε ευκαιρία που τους δίνεται στα σημεία αλληλεπίδρασης  με τους πελάτες, να τους ακούσουν και να “μάθουν” από αυτούς. Καθώς είναι πλέον δεδομένο ότι οι προτεραιότητες έχουν αλλάξει και έχουν μεταφερθεί από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες στον πελάτη που οφείλει να αποτελεί το επίκεντρο κάθε επιχείρησης.