26 Σεπτεμβρίου 2017

Η εκπληκτική προοπτική των Voice Analytics

Όλο και περισσότερες εταιρείες χρησιμοποιούν την επιστήμη των voice analytics για να αποκτήσουν γνώση από τις συνομιλίες και επαφές με τους πελάτες τους, την αναγνώριση, ακόμα και να ανιχνεύσουν το ψεύδος και την απάτη.

Μέχρι σχετικά πρόσφατα, η ιδέα ότι ένας υπολογιστής θα μπορούσε να κατανοήσει την ομιλία φάνταζε με επιστημονική φαντασία. Έπειτα, ήρθε η εποχή που φωνάζαμε σε αυτοματοποιημένα μενού όταν τηλεφωνούσαμε σε γραμμές εξυπηρέτησης πελατών και συχνά η απάντηση ήταν: «Συγγνώμη, δεν το καταλάβαμε αυτό».

 

Σήμερα, τα voice analytics έχουν πάει πέρα από την κατανόηση αυτού που λέμε. Έχουν ξεπεράσει ακόμα και αυτό που ένας άνθρωπος θα αντιλαμβανόταν. Σήμερα, είναι δυνατό όχι μόνο να καταλάβει ο υπολογιστής ή να μετατρέψει τις λέξεις σε γραπτό κείμενο αλλά να αναλύσει πράγματα όπως επίπεδο άγχους, ψέματα και πολλά άλλα.


Αναγνώριση φωνής

Όπως τα αποτυπώματα, η φωνή ενός ατόμου είναι μοναδική, έχει δημιουργηθεί με βάση το σχήμα του κεφαλιού του και άλλους παράγοντες. Ο υπολογιστής μπορεί να καταλάβει, αν του έχει δοθεί ένα δείγμα, συγκρίνοντας δύο ομιλίες αν μιλάει το ίδιο άτομο ή όχι.

Αυτή η τεχνολογία εφαρμόζεται στο τομέα της ασφάλειας, με κλειδαριές που ξεκλειδώνουν με τη φωνή και άλλα συστήματα ασφαλείας, αλλά και στα σώματα ασφαλείας και στην εγκληματολογία.


Εξυπηρέτηση πελατών

Ένα πεδίο με μεγάλη ανάπτυξη των voice analytics είναι η εξυπηρέτηση πελατών. Χρησιμοποιώντας τεχνικές Big Data σε συνδυασμό με τα voice analytics αναλύονται τεράστιοι όγκοι δεδομένων από κλήσεις, με την εταιρεία να αποκτά πολύτιμες πληροφορίες.

Τα voice analytics βοηθούν να βελτιωθεί η επίδοση των τηλεφωνικών κέντρων προσφέροντας πληροφορίες που οδηγούν στη μείωση του χρόνου και επανάληψης της κλήσης, πληροφορίες για την ικανοποίηση των πελατών και πληροφορίες για τον ανταγωνισμό, προτείνοντας επιπλέον εκπαίδευση σε συγκεκριμένους υπαλλήλους αναλύοντας την επίδοση τους.

Τέτοια συστήματα χρησιμοποιούνται σε όλα τα επίπεδα της επικοινωνία με τους πελάτες. Βλέπουμε την σύνδεση του πελάτη στο κατάλληλο τμήμα, όχι με συστήματα χρήση λέξεων-κλειδιών που έχουν αποδειχθεί ανεπαρκή, για εξειδικευμένη αντιμετώπιση στο πρόβλημα του πελάτη. Στην άλλη πλευρά με συστήματα παρόμοια καλεί η εταιρεία τον πελάτη για να διαπιστώσει την ικανοποίηση. Η κλήση με τις απαντήσεις του πελάτη καταγράφεται και αναλύεται αργότερα. Πέρα από τις απαντήσεις, αναγνωρίζεται από τη φωνή του πελάτη τι διάθεση έχει, τι προθέσεις κλπ. Έτσι, γίνεται η εξυπηρέτηση αλλά και η πώληση πιο προσωποποιημένη λαμβάνοντας υπόψιν πολλούς παράγοντες που προκύπτουν από την ανάλυση.


Εντοπισμός Αλήθειας (ή Ψέματος)

Η αναζήτηση για έναν αξιόπιστο ανιχνευτή ψέματος έχει ξεκινήσει από το 1900 αλλά σήμερα η Nemesysco, μια Ισραηλινή εταιρεία που εξειδικεύεται στις λύσεις voice analytics, υποστηρίζει ότι βρήκε την απάντηση. Η διαδικασία τους χρησιμοποιεί ανάλυση φωνής σε στρώματα, εντοπίζοντας διαφορετικούς τύπους άγχους, συναισθηματικές αντιδράσεις και άλλες παραμέτρους που λένε ότι αντικατοπτρίζουν τις ιδιότητες της φωνής ενός ατόμου.

Οι περισσότεροι πελάτες της εταιρείας είναι τα σώματα ασφαλείας, ο στρατός, ασφαλιστικές εταιρείες, φυλακές, σύνορα και αποτροπή κλοπών, αλλά υπάρχουν και επιχειρηματικές περιπτώσεις που βρίσκουν εφαρμογή τέτοιες τεχνικές.

Βέβαια, πολλοί αμφισβητούν αυτή τη μέθοδο καθώς τη θεωρούν αναποτελεσματική. Μία έρευνα υποστήριξε ότι αναγνώριζε το ψεύδος σωστά μόλις στο 42% των περιπτώσεων ενώ ένας ειδικός στο τομέα αυτό, στηριζόμενος στην εμπειρία και στο προαίσθημα, ήταν σωστός στο 70% των περιπτώσεων.

Ότι και αν ισχύει, αν σκεφτεί κανείς την πρόοδο που έχει γίνει σε σχετικά μικρό χρονικό διάστημα, μπορεί να κανείς να υποστηρίξει με σιγουριά ότι δεν θα αργήσει η εποχή που οι υπολογιστές θα είναι πιο επαρκής και αποτελεσματικός τρόπος επικοινωνίας!

 

Πηγή: forbes.com