21 Σεπτέμβριος 2018

Forrester: Περιορισμός της απήχησης των customer analytics από ζητήματα που αφορούν τους ανθρώπινους πόρους και την ενσωμάτωση δεδομένων

Η αναφορά με τίτλο “The State of Customer Analytics 2012” είναι το αποτέλεσμα έρευνας που διεξήχθη από τη Forrester από το Φεβρουάριο έως τον Μάρτιο φέτος, όπου 90 επαγγελματίες customer analytics ερωτήθηκαν για τις πρακτικές customer intelligence στις επιχειρήσεις τους και την υιοθέτηση τεχνικών customer analytics. Η έρευνα δεν περιορίστηκε στο χώρο των Η.Π.Α., αλλά συμπεριέλαβε απαντήσεις από την Ευρώπη, αλλά ακόμα και εκτός Ευρώπης και αφορούσε τους τομείς της τραπεζικής, της οικονομίας, των ασφαλιστικών (14%), των υπηρεσιών κοινής ωφέλειας και των τηλεπικοινωνιών (14%) και των επιχειρήσεων (12%). Σε αυτούς τους τομείς, η Forrester βρήκε ότι οι επιχειρήσεις της έρευνας χρησιμοποιούν κατά κόρον τα customer analytics για να:

 

  • Βελτιώσουν την εστίαση του οργανισμού στα δεδομένα
  • Βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών, τη διατήρηση και την αφοσίωση

 

 

 

Εντούτοις, ενώ όσοι ερωτήθηκαν δήλωσαν ευχαριστημένοι από τη χρήση των analytics για τη βελτίωση της εμπειρίας πελάτη, παραδέχθηκαν ότι έχουν συναντήσει προβλήματα όσον αφορά:

 

 

  • Τη διαχείριση δεδομένων, την ενσωμάτωση και την ποιότητα
  • Τους ανθρώπινους πόρους

 

 

Η έρευνα έδειξε, επίσης, ότι τα customer analytics χρησιμοποιούνται κατά κόρον ως τρόπος εξασφάλισης πελατών, με αυξανόμενες ευκαιρίες βελτίωσης της συμμετοχής και των on-boarding προγραμμάτων.
Οι επιχειρήσεις εντοπίζουν την απήχηση των customer analytics στους ακόλουθους τομείς:

 

 

  • Business metrics: έσοδα, μερίδιο εξόδων και ανάλυση που εστιάζει στο εμπορικό σήμα
  • Marketing metrics: μετρική που έχει να κάνει με τις καμπάνιες όσον αφορά την εξεύρεση πελατών
  • Customer metrics: απόκτηση πελατών, διατήρηση, αφοσίωση, ικανοποίηση.

 

 

Η Forrester ισχυρίζεται ότι σε αυτόν τον τομέα η έρευνά της δείχνει:

 

 

  • Εύκολο εντοπισμό
  • Απόκτηση πελατών
  • Συμμετοχή πελατών
  • Predictive analytics

 

 

Η Forrester βρήκε ότι το 14% σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει τις λεγόμενες τεχνικές next-best-action τον επόμενο χρόνο και ότι το 13% των ερωτηθέντων πειραματίζεται με “μοντέλα αφοσίωσης”.
Παρόλο που τα customer analytics βασίζονται στις μεμονωμένες απαντήσεις των πελατών, οι επαγγελματίες διαχείρισης “εμπειρίας πελάτη” ισχυρίζονται ότι θεωρούν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως μια νέα πηγή customer analytics. Μακροπρόθεσμα, ένα 17% σχεδιάζει να χρησιμοποιήσει τα social analytics για την προσέλκυση πελατών.