19 Ιουλίου 2024

Πριν από τα smartphones, ένας αριθμός πραγματικών ανθρώπων σας βοηθούσε να βρείτε πράγματα στο Google

Περίληψη Άρθρου:

Το κείμενο εξετάζει την εξέλιξη των υπηρεσιών αναζήτησης, από πλατφόρμες που λειτουργούσαν  με ανθρώπους όπως το GOOG-411 και το AQA στις σημερινές αυτοματοποιημένες μηχανές αναζήτησης. Υπογραμμίζει την προσωπική επαφή και την εγκυκλοπαιδική γνώση που πρόσφεραν οι ανθρώπινοι χειριστές στο παρελθόν και μοίραζεται αστείες στιγμές από πρώην υπαλλήλους αυτών των υπηρεσιών. Παρά την ευκολία της σύγχρονης τεχνολογίας, υπάρχει ένα νοσταλγικό συναίσθημα γύρω από τις μοναδικές αλληλεπιδράσεις και τη ζεστασιά που παρέχονταν από τις υπηρεσίες αναζήτησης που λειτουργούσαμ με ανθρώπους.


Κύρια σημεία του άρθρου:

  • Εξέλιξη των υπηρεσιών αναζήτησης από τις πλατφόρμες που λειτουργούν με ανθρώπους σε αυτοματοποιημένες μηχανές αναζήτησης
  • Προσωπική επαφή και εγκυκλοπαιδική γνώση που πρόσφεραν οι ανθρώπινοι χειριστές στο παρελθόν
  • Αστείες στιγμές που μοιράζονται οι πρώην υπάλληλοι των υπηρεσιών ανθρώπινης αναζήτησης
  • Νοσταλγικό συναίσθημα για τις μοναδικές αλληλεπιδράσεις και τη ζεστασιά που προσφέρονταν από τις υπηρεσίες ανθρώπινης αναζήτησης
  • Στο αποκορύφωμά της, η AQA 63336 απασχολούσε 1.400 ερευνητές για να απαντούν σε ερωτήσεις
  • Το 118 118 δεν απαντά πλέον σε καμία ερώτηση, αλλά μπορείτε ακόμα να καλέσετε για να ζητήσετε διευθύνσεις και αριθμούς τηλεφώνων


Αναλυτικά το άρθρο:

Πριν από λίγο καιρό, υπηρεσίες όπως οι GOOG-411, 118 118 και AQA χρησιμοποιούσαν πραγματικούς ανθρώπους για να απαντούν σε ερωτήσεις με έξυπνες απαντήσεις και εγκυκλοπαιδικές γνώσεις. Οι σημερινές μηχανές αναζήτησης θα μπορούσαν να μάθουν κάτι.


Ο Πύργος του Άιφελ έχει ύψος 330 μέτρα και η πλησιέστερη πιτσαρία απέχει 1,3 μίλια από το σπίτι μου. Αυτά τα στοιχεία ήταν εκπληκτικά εύκολο να εξακριβωθούν. Το μόνο που είχα να κάνω ήταν να πληκτρολογήσω μερικές λέξεις στο Google, και δεν χρειαζόταν καν να τις γράψω σωστά.

Στη συντριπτική πλειοψηφία της ανθρώπινης ιστορίας, οι άνθρωποι δεν έβρισκαν πράγματα με αυτόν τον τρόπο. Πήγαιναν στη βιβλιοθήκη, ρωτούσαν έναν ιερέα ή περιπλανιόντουσαν στους δρόμους ακολουθώντας τη μυρωδιά του πεπερόνι. Αλλά μετά, για μια σύντομη περίοδο, όταν υπήρχαν οι μηχανές αναζήτησης αλλά ήταν πολύ ακριβό να τις χρησιμοποιήσεις στο καινούργιο σου τηλέφωνο, οι άνθρωποι μπορούσαν να καλέσουν ή να στείλουν μήνυμα σε έναν άγνωστο και να τον ρωτήσουν οτιδήποτε.

Το διαδίκτυο έγινε για πρώτη φορά διαθέσιμο στα κινητά τηλέφωνα το 1996, αλλά πριν από τα προσιτά πακέτα δεδομένων, το τυχαίο πάτημα του εικονιδίου του προγράμματος περιήγησης στο κινητό σας τηλέφωνο θα σας έκανε να ιδρώσετε. Στις αρχές της δεκαετίας του 2000, η πρόσβαση σε έναν μόνο ιστότοπο μπορούσε να σας κοστίσει όσο ένα τσίζμπεργκερ, οπότε δεν έκαναν πολλοί άνθρωποι τον κόπο να ψάξουν στο Google εν κινήσει.

Αντ' αυτού, εμφανίστηκαν διάφορες υπηρεσίες που προσέφεραν αναζήτηση μέσω κινητού χωρίς το διαδίκτυο. Μεταξύ 2007 και 2010, οι Αμερικανοί μπορούσαν να καλέσουν το GOOG-411 για να βρουν τοπικές επιχειρήσεις, ενώ μεταξύ 2006 και 2016, μπορούσατε να στείλετε μήνυμα 242-242 για να λάβετε απάντηση σε οποιαδήποτε ερώτηση από την εταιρεία ChaCha. Οι Βρετανοί μπορούσαν να καλέσουν το 118 118 ή να στείλουν μήνυμα AQA στο 63336 για παρόμοιες υπηρεσίες. Στο παρασκήνιο, δεν υπήρχαν τεχνητά ευφυή ρομπότ που απαντούσαν σε αυτές τις ερωτήσεις. Αντίθετα, χιλιάδες άνθρωποι απασχολούνταν κάποτε για να κάνουν τη Google.

"Κάποιος τύπος τηλεφώνησε και ρώτησε αν η Γκίνες φτιάχνεται στην Ιρλανδία, άνθρωποι ρωτούσαν για την περιφέρεια του κόσμου", λέει η Χέιλι Μπάνφιλντ, μια 42χρονη από την Ουαλία που απαντούσε στις κλήσεις του 118 118 από το 2004 έως το 2005. Ο αριθμός ξεκίνησε για πρώτη φορά το 2002 ως υπηρεσία πληροφοριών καταλόγου - που σημαίνει ότι οι άνθρωποι μπορούσαν να καλέσουν για να μάθουν αριθμούς τηλεφώνων και διευθύνσεις (τότε οι κλήσεις κόστιζαν κατά μέσο όρο 55 πένες). Το 2008, η επιχείρηση άρχισε να προσφέρεται να απαντά σε οποιαδήποτε ερώτηση. Παρόλο που η Banfield εργαζόταν για το 118 118 πριν από αυτή την αλλαγή, οι πελάτες τη ρωτούσαν οτιδήποτε και τα πάντα ανεξάρτητα από αυτό. "Είχαμε τυχαία πράγματα όπως 'Πόσα κίτρινα αυτοκίνητα υπάρχουν στο δρόμο;'".

Ενώ οι γραμμές πληροφοριών καταλόγου εξακολουθούν να υπάρχουν, η Banfield εργάστηκε κατά τη διάρκεια της άνθισής τους -απαντούσε σε εκατοντάδες κλήσεις στις βάρδιες της από τις 5:30 μ.μ. έως τις 2 π.μ.- και γρήγορα παρατήρησε μοτίβα στα ερωτήματα των ανθρώπων. "Οτιδήποτε γινόταν μετά τις 11 το βράδυ, τότε εισέρχονταν οι μεθυσμένες κλήσεις", λέει. Οι άνθρωποι ήθελαν ταξί και καταστήματα κεμπάπ, αλλά ήταν τόσο μεθυσμένοι που ξεχνούσαν να τελειώσουν τις προτάσεις τους. Μερικές φορές, οι καλούντες έβρισκαν την Banfield τόσο χρήσιμη που την προσκαλούσαν να τους κάνει παρέα στις νυχτερινές τους εξόδους. Καθώς η βραδιά περνούσε, οι καλούντες ζητούσαν αίθουσες μασάζ ή σάουνες - και μετά ξανατηλεφωνούσαν εκνευρισμένοι αφού η Banfield τους πρότεινε ένα κατάστημα που δεν ανταποκρινόταν στις ανάγκες τους.

Οι "ώρες πίτσας" ήταν από τις 8 μ.μ. έως τις 10 μ.μ. - όλοι ήθελαν τον αριθμό του τοπικού τους delivery. Η Banfield είχε μπροστά της έναν υπολογιστή στο τηλεφωνικό κέντρο του Κάρντιφ, φορτωμένο με μια απλή βάση δεδομένων. Πληκτρολογούσε έναν ταχυδρομικό κώδικα (είχε απομνημονεύσει όλους τους κωδικούς του Ηνωμένου Βασιλείου στο πλαίσιο της εκπαίδευσής της) και στη συνέχεια χρησιμοποιούσε μια συντόμευση όπως "PIZ" για την πίτσα ή "TAX" για το ταξί. Ο κόσμος καμιά φορά κατηγορούσε την Banfield ότι ήταν μέντιουμ, αλλά αν το ρεύμα είχε κοπεί σε μια συγκεκριμένη περιοχή, ήξερε αυτόματα ότι οι περισσότεροι καλούντες ήθελαν να μάθουν το γιατί.

Την ίδια περίπου εποχή που η Banfield απαντούσε σε κλήσεις, ο Paul Cockerton απαντούσε σε μηνύματα. Ο 54χρονος συνίδρυσε το AQA 63336 το 2002- το ακρωνύμιο σήμαινε "οποιαδήποτε ερώτηση απαντάται" και τα μηνύματα αρχικά κόστιζαν 1 λίρα το καθένα. Όταν ξεκίνησε η επιχείρηση, ο Cockerton και μόλις πέντε άλλοι απαντούσαν σε ερωτήσεις. Έψαχναν σε βιβλία και εγκυκλοπαίδειες, έψαχναν στο διαδίκτυο και έκαναν τους δικούς τους υπολογισμούς για να προσπαθήσουν να απαντήσουν σε κάθε μήνυμα σε 10 λεπτά το πολύ.

Η εταιρεία αποφάσισε ότι πρέπει πάντα να δίνει μια απάντηση, ακόμη και αν κάποιος έστελνε μήνυμα με το οποίο ρωτούσε αν πρέπει να παρατήσει το αγόρι του. "Στιλιστικά, μας επιτρεπόταν να λέμε μόνο ναι ή όχι", λέει ο Cockerton, ο οποίος ζει τώρα στο αγγλικό χωριό Croxley Green. "Οπότε λέγαμε: 'Ναι, πρέπει να παρατήσεις το αγόρι σου, αν το σκέφτεσαι εδώ και καιρό και δεν πάει καλά. Μην το μετανιώνεις. Προχωρήστε παρακάτω".

Στο αποκορύφωμά της, η AQA 63336 απασχολούσε 1.400 ερευνητές για να απαντούν σε ερωτήσεις - οι φοιτητές και οι μητέρες μπορούσαν να εργάζονται από το σπίτι, πληρώνονταν με βάση την απάντηση. Σταδιακά, η επιχείρηση δημιούργησε μια βάση δεδομένων με τις συνήθεις ερωτήσεις και απαντήσεις και, όπως και ο Banfield, ο Cockerton παρατήρησε μοτίβα - έναν καταιγισμό κειμένων σχετικών με trivia κατά τη διάρκεια του κουίζ στην παμπ ή αιτήματα για ατάκες συνομιλίας καθώς προχωρούσε η νύχτα. Ωστόσο, είναι τα ανώμαλα κείμενα που είναι τα πιο αξιομνημόνευτα.

"Εγώ και η φίλη μου έχουμε χαθεί σε μια ζούγκλα", ξεκινούσε το μήνυμα. Δύο τουρίστες στην Ταϊλάνδη ντράπηκαν που κόλλησαν και αποφάσισαν να στείλουν μήνυμα στο AQA 63336 αντί να καλέσουν την οικογένειά τους για βοήθεια. "Τηλεφωνήσαμε σε ένα κοντινό ξενοδοχείο, βρήκαν κάποιον που μιλούσε αγγλικά, του μιλήσαμε ... έβγαλαν την ομάδα διάσωσης της ζούγκλας", θυμάται με χαρά ο Cockerton.

Σταδιακά, τα βρετανικά μέσα ενημέρωσης ερωτεύτηκαν την υπηρεσία και το 2008 παρουσιάστηκε σε ένα επεισόδιο του The Graham Norton Show. Επειδή πολλές από τις ερωτήσεις που στέλνονταν στην υπηρεσία ήταν βασικά ανόητες -η Banfield του 118 απολάμβανε ακόμη και να στέλνει ηλίθιες ερωτήσεις με τους φίλους της ενώ βρισκόταν στην παμπ- οι απαντήσεις ήταν πάντα σχεδιασμένες για να διασκεδάζουν. "Προφανώς υπήρχαν ερωτήσεις στις οποίες δεν μπορούσαμε να απαντήσουμε φυσικά, όπως "Πού κάθομαι;" και άλλα τέτοια", λέει ο Cockerton, "Βρήκαμε ότι ο τρόπος να το κάνουμε ήταν να διασφαλίσουμε ότι θα έπαιρναν μια απάντηση που θα άξιζε μια λίρα".

Στον αέρα, ο Norton έστειλε μήνυμα στο AQA 63336 με την ερώτηση "Είναι οι μπαμπουίνοι κακοί;". Δευτερόλεπτα αργότερα, το τηλέφωνό του χτύπησε με μια απάντηση. "Ναι, οι μπαμπουίνοι είναι κακοί, όποιος σου κλέβει τους υαλοκαθαριστήρες του παρμπρίζ ενώ σου κουνάει έναν κόκκινο πισινό στο πρόσωπο, είναι έργο της σκοτεινής πλευράς".

Μετά την προβολή του τμήματος, τα συστήματα του AQA 63336 κατακλύστηκαν από 20.000 ερωτήσεις (οι μισές από τις οποίες ήταν: "Είναι οι μπαμπουίνοι κακοί;"). Αλλά δεν είναι όλες οι αναμνήσεις του Cockerton και του Banfield αστείες. Θυμάται ότι αντιμετώπισε τουλάχιστον 20 τηλεφωνητές με τάσεις αυτοκτονίας - η πολιτική της εταιρείας απαιτούσε να τους κατευθύνει στη φιλανθρωπική οργάνωση συναισθηματικής υποστήριξης Samaritans. (Αυτή ήταν και η πολιτική του AQA 63336.) Ο Cockerton θυμάται ότι κατά τη διάρκεια των βομβιστικών επιθέσεων της 7/7 στο Λονδίνο, πολλοί άνθρωποι ρωτούσαν γιατί δεν λειτουργούσε το μετρό. "Ο κόσμος μας έστελνε μηνύματα: "Πώς μπορώ να πάω σπίτι;". Ήμασταν ουσιαστικά ένας Citymapper".

Δύο χρόνια αργότερα, το 2007, κυκλοφόρησε το iPhone - με τη γραμμή αναζήτησης της Google ενσωματωμένη στο πρόγραμμα περιήγησης. Σταδιακά, έγινε φθηνότερο και ευκολότερο για τους ανθρώπους να κάνουν αναζήτηση στα τηλέφωνά τους και μέχρι το 2009, ο Cockerton παρατήρησε ότι τα μηνύματα "άρχισαν να μειώνονται αρκετά γρήγορα". Αυτός και οι συνιδρυτές του πούλησαν την εταιρεία σε μια αυστραλιανή εταιρεία το 2010 - σήμερα τα μηνύματα στην υπηρεσία δεν παραδίδονται. Το 118 118 δεν απαντά πλέον σε καμία ερώτηση, αλλά μπορείτε ακόμα να καλέσετε για να ζητήσετε διευθύνσεις και αριθμούς τηλεφώνων (οι κλήσεις κοστίζουν 2,43 λίρες το λεπτό).

Ζούμε πλέον σε μια παράξενη εποχή όπου τα ρομπότ εξυπηρέτησης πελατών παριστάνουν τους ανθρώπους και μερικές φορές οι άνθρωποι παριστάνουν ακόμη και τα ρομπότ - τα τελευταία χρόνια, εταιρείες που ισχυρίζονται ότι λειτουργούν με τεχνητή νοημοσύνη, έχει διαπιστωθεί ότι χρησιμοποιούν πραγματικούς ανθρώπους πίσω από τα παρασκήνια. Όπως και να έχει, αυτό που έχει χαθεί από την εποχή της ανθρώπινης μηχανής αναζήτησης είναι η χαρά μιας ξεχωριστής φωνής - ενώ μπορούμε πλέον να μάθουμε σχεδόν τα πάντα αυτόματα, η απάντηση δεν θα δοθεί με ζεστασιά ή μεράκι.

Είμαι πραγματικά εδώ; Πόσες ρώγες έχει μια αρκούδα; Από πού προήλθε το φιλί; Αυτές είναι μερικές μόνο από τις ερωτήσεις που δέχτηκε ο Cockerton στο AQA 63336. Η Banfield θυμάται ότι προσπαθούσε να φέρει σε επαφή ανθρώπους με χαμένους συγγενείς τους και ότι κάποτε συνομίλησε για κηπουρική με έναν μοναχικό ηλικιωμένο κύριο. "Τις περισσότερες φορές ένιωθες να μεταφέρεσαι στον κόσμο του καλούντος", λέει, "καθώς ήταν χαμένος ή αναζητούσε ελπίδα στο τέλος της κλήσης".

Πηγή:Before Smartphones, an Army of Real People Helped You Find Stuff on Google