Η Amazon, η τεράστια ηλεκτρονική μονάδα λιανικής πώλησης, υπέβαλε αίτηση για δίπλωμα ευρεσιτεχνίας για έναν πύργο από τον οποίο θα απογειώνει τα Delivery Drones. Η ιδέα θα ήταν ιδιαίτερα ελκυστική στις αστικές περιοχές, όπου ο χώρος είναι περιορισμένος, αλλά η ζήτηση για προϊόντα και για έγκαιρη παράδοση παραμένει αυξημένη.

Η εμπειρία του πελάτη με την εταιρεία επισκιάζει τα πάντα στην εποχή του ενισχυμένου καταναλωτή. Ο Jim Disco, διευθύνων σύμβουλος της SundaySky, εξηγεί πώς οι καλύτερες εταιρείες, όπως η Apple και η Netflix, συναγωνίζονται και κερδίζουν στην εξατομικευμένη επαφή με τον πελάτη.

JetBlue, Amazon, Netflix και Apple - τι κοινό έχουν αυτές οι εταιρείες; Αυτές οι τέσσερις εταιρείες διακρίνονται για τις πελατοκεντρικές τους προσεγγίσεις στις επιχειρησιακές και ανώτερες εμπειρίες του πελάτη.

Η έρευνα του UserTesting, τον Ιούνιο του 2017, για την εμπειρία του πελάτη στο λιανικό εμπόριο μέσω του κινητού, βρήκε ότι οι πελάτες αναμένουν μία απρόσκοπτη διαδικτυακή εμπειρία αγορών, οποιαδήποτε συσκευή και να χρησιμοποιούν. Η επιτυχία στην παροχή αυτής της εξαιρετικής εμπειρίας για αγοραστές μέσω του κινητού, περιλαμβάνει το να γίνει η διαδικασία όσο το δυνατόν ευκολότερη.

Όλα αυτά τα χρόνια, η Google έχει ξεκινήσει αμέτρητες αναζητήσεις, έχει συλλέξει ατελείωτες ποσότητες δεδομένων κι έχει ξοδέψει εκατομμύρια, προσπαθώντας να καταλάβει καλύτερα τους ανθρώπους της. Σε μία από τις πιο ενδιαφέροντες πρωτοβουλίες, το επονομαζόμενο “Αριστοτέλειο πρότζεκτ”, μαζεύτηκαν αρκετοί από τους καλύτερους και πιο έξυπνους της Google, για να βοηθήσουν τον οργανισμό να κωδικοποιήσει τα μυστικά για την ομαδική αποτελεσματικότητα.

Εδώ και χρόνια τα ρομπότ πραγματοποιούν φυσικές δραστηριότητες ρουτίνας. Ωστόσο ολοένα και περισσότερο οι μηχανές μπορούν πλέον να αναλάβουν πιο εξελιγμένες εργασίες. Οι ειδικοί δίνουν συμβουλές σχετικά με τις δεξιότητες που θα χρειαστούν οι άνθρωποι.

Ο Sam Walton είπε: "Ο στόχος ως εταιρεία είναι να έχουμε όχι την καλύτερη, αλλά τη θρυλική εξυπηρέτηση πελατών". Για να κατανοήσουμε καλύτερα τη θρυλική πελατειακή εξυπηρέτηση, συντόνισα στις 23 Ιουνίου 2017 μια συζήτηση στρογγυλής τραπέζης στο μεγαλύτερο συνέδριο ακαδημαϊκής εμπειρίας πελατών στον κόσμο. Το "The Frontiers In Service Symposium" διοργανώθηκε από το Πανεπιστήμιο Fordham. Συζητήσαμε για τη μεγάλη πελατειακή εμπειρία σήμερα, αλλά και στο μέλλον, καθώς και για τις ιδέες και τον τρόπο που σκέφτονται οι ηγέτες.

Υπάρχει ένας μύθος στη βάση της διαχείρισης των πελατειακών σχέσεων. Είναι ο μύθος που λέει, ότι ο τρόπος για να δημιουργήσετε καλύτερες σχέσεις με τον πελάτη είναι να βελτιώσετε κάθε δυνατή εμπειρία που αποκτά ο πελάτης κατά τη συνεργασία σας. Όλα αυτά τα χρόνια, αυτός ο μύθος έχει οδηγήσει τις επιχειρήσεις να χρησιμοποιούν τον προϋπολογισμό και τους φόρους για τη βελτίωση της εμπειρίας ενός μεγάλου φάσματος των σημείων επαφής του πελάτη με την εταιρεία. Όμως, η βελτίωση της εμπειρίας σε όλα αυτά τα σημεία επαφής δείχνει να έχει πολύ λίγο αντίκτυπο στη διατήρηση των πελατών ή στις αγορές.

Η θετική εμπειρία είναι ο δρόμος για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, της πίστης, της εμπιστοσύνης και της προώθησης. Ο John Duffy της VoiceSage εξετάζει τον τρόπο με τον οποίο οι οργανισμοί χρησιμοποιούν την τεχνολογία για να προωθήσουν περισσότερο την πελατειακή εμπειρία.